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清水的希爾頓旅館和曼哈頓的萬豪酒店

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賓州費城爵碩(Drexel)大學商學院市場營銷學助理教授

在旅行中住入旅館或者離開結賬時,不管你付了30美元一晚或者300美元一天,相信許多人心裏都會嘀咕一下,這旅館到底賺不賺錢、或者賺了我多少錢呢?就每個房間而言,它的淨利少的有一萬美元,多的達兩萬。這一萬元的差別,就把好的和不那麼好的經營者之間的差距體現出來了。 

節日期間去佛羅里達渡假,在奧蘭多迪斯尼的時間是給孩子的,後來到了佛州西邊的清水市(Clearwater),這才開始大人的假期。清水在坦帕(Tampa)西面,濱臨墨西哥灣,那裏的海水與邁阿密外海的大西洋不同,是美麗的藍、綠色,沙灘則是耀眼的白色。 

我們訂了希爾頓的房間,價格很好。旅館建在海邊,從側門出來直接就是沙灘。那天到旅館時,是中午12點,在櫃檯前看到一個告示,寫著入住(Check-in)時間是下午四點,退房(Check-out)時間是中午12點。我們來早了,拿不到鑰匙可咋辦呢?隨行的有兩個孩子加上一堆行李。 

櫃檯員工彬彬有禮,也重複了旅館的規定,說房間已經備妥,四點就可以入住。我說我們已經到了,現在想去海邊走走,行李看哪裏可以放一下。他說可以的,門人(Concierge)可提供幫助。話剛說完,他看到了我們隨行的孩子和行李,就說請稍等一下,然後重新調整了房間,我們就提前住進去了。接受了善意的服務,當然令人高興;而餘下的時光在海灘上散步,也是人人都喜歡的。 

臨走時,酒店經理來了封信,說對他們來說,顧客評價9分或10分才是可以接受的,8分都相當於是不及格的。如果我們有哪些地方不滿意,告訴他,他會設法彌補。 

在我們離開清水希爾頓的第二天,今日美國報有篇文章,講了個紐約旅館不那麼善意的故事。 

一年前,傑弗里.達根(Jeffrey Dagen)計劃在曼哈頓時代廣場的萬豪酒店(Marriott Marquis)與朋友們一起過新年。他12月31日抵達,要了兩個房間,一個自用,一個替朋友訂的,那個朋友還帶了個同伴。晚上,同伴與達根的朋友起了爭執,然後在酒店大廳裡不省人事;再後來,三人都被趕出了酒店,酒店沒退達根的四千塊錢。回家的路上,達根的汽車滑出公路、撞上了一棵樹,他胸部受傷、腿也撞斷了。 

酒店說,他們是為旅館所有顧客負責才這樣做的,是達根自己要回家。達根告訴酒店經理說,他喝醉了,沒別的地方去,也太累了,沒法開車。聯邦法官拒絕了萬豪駁回起訴的要求,說酒店知道達根住在紐約以北165英里,還賣了酒給他喝。並且,除夕之夜是找不到其它地方住的,旅館有責任為其顧客提供安全的避風港,而不是趕他們走。法官最後判決說,達根可以起訴萬豪,索賠75萬美元。 

旅館業人士說,酒店趕走客人的事,也不太罕見,節假日派對時,時有發生。對比清水的希爾頓和曼哈頓的萬豪,我們不難看出,問題的關鍵,是當事人怎樣處理。人們往往只要多一點點善心、善意,許多事情就會變得容易很多;如果我們都這樣做了,這個世界就會變得更美麗一些。

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