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危機的管理與管理者的危機

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賓州費城爵碩(Drexel)大學商學院市場營銷學助理教授


(Getty Images)

那天女兒放學回家,跟爸爸商量要幫她做個掩體(shelter)模型。我說甚麼掩體呀,掩護甚麼呢?她說是學校的作業,她們組的三個小姑娘要設計、製作一個庇護所,要能在核武襲擊時保護一顆雞蛋。我說核武器呀,是來自俄國、中國、還是北韓的呢?她說老師沒說,就是要她們學習防護的知識。我給她在用料、結構方面提供了一些參考意見,她就去做了。

幾個星期後,她興沖沖地告訴我,老師同學對她們的庇護所評價很高,說很漂亮,裏面放的一顆生雞蛋還經受住了「小型核武器」的襲擊,但沒經得住「大型核武器」的襲擊。我說真的嗎,那可太棒了。對她們的掩體實施「攻擊」的小型核武器,是一個排球;大型核武器呢,則是一個保齡球。

西方社會對危機事件的預防教育,由此可見一斑。美國的小學生都早已學會了,災難發生時如何抱頭、鑽到桌子底下、尋求掩護。這種全民的預防和教育,跟那個叫費瑪(FEMA)的聯邦政府機構有關。

費瑪的全稱是「聯邦緊急事件管理局」(Federal Emergency Management Agency),現在隸屬於國土安全部,僱用六千餘人,年預算八十億美元。三十年前費瑪建立時,就是為了在災難事件發生、地方政府應付不了的時候,來協調對災難的處理。費瑪建立以前,類似的運作就有了。一八三零年代,紐約發生了一場大火,議會通過了一項法案,免去紐約商人的進口關稅。再後來,許多政府部門都參與了救災的活動,多頭運作,紛亂無章,最終導致了費瑪的建立。

記得九一一恐怖襲擊時,正從亞特蘭大西北郊驅車去市中心,突然收音機裏每臺都是關於世貿大樓的突發新聞。聽著聽著,聯邦和地方政府的應對措施相繼出臺,機場關閉、政府關閉、學校關閉。當時印象最深刻、感動至深的,是政府下令保護所有的清真寺;因為人們的第一反應可能是這次劫機是伊斯蘭恐怖份子幹的,而憤怒的人們可能會歸罪於無辜的「穆斯林」。所幸,災難當頭,美國人民異常的冷靜,而費瑪的危機管理也非常出色。

危機管理(Crisis Manage-ment)也叫風險管理,作為一個管理過程,要對危機(風險)進行定義、測量、和評估,並制訂因應危機的策略,以避免危機,或將危機的成本和損失盡量減小。通常意義上的危機管理更準確的講,是危機後的管理,或者後危機的管理。最好的管理應該預先排定次序,優先處理引發最大損失及發生機率最高的事件,其次處理風險相對較低的事件。當然,因為危機事件難以準確預測,排序和處理都是非常困難的。

危機管理、或者風險管理作為一門新興的學科,三零年代萌芽於美國,它是當時世界經濟危機的直接產物。五零年代危機管理發展成一門學科,七零年代以後被引入法國和日本,然後世界各地。

危機管理的要旨在於迅速溝通,將危機「靠前管理」公開、透明地處理危機;而危機管理更強調目標管理、程序管理,要有可實施的「應急預案」。中國專家指出,中國危機管理中存在的問題,是「社會警覺性較差,市民缺乏自救、救護的防災意識和能力」。所以人們需要的,是危機管理的教育。

中國的管理專家曾建議中央對重要行業、企業進行系統的危機管理體系構建,特別是金融、醫藥、石油、食品安全等行業。雖然三年前國務院通過了《國家突發公共事件總體應急預案》,以及許多專項應急預案、部門應急預案,但從年初的冰雪災害和四川地震的應對來看,預案的實施仍然沒有到位。

汶川地震後,中國空軍啟動應急預案,空軍司令許其亮和政委鄧昌友在部署部隊、闡明任務的性質時說,要「把抗震救災作為一項重大政治任務。」從目標管理的角度看,如果把救災作為政治任務,那麼它的最高目標就一定是政治性的,一定是為政治人物的聲望、地位、及如何繼續保持其地位為出發點的,而不是以救災對象的生存、安危、和利益為首要目標。從危機管理的角度來說,這個所謂的「救災管理」從頭看就注定是難以成功的。因為目標定位錯誤,所以它如果沒有效率、結果不完美,其實都在預料之中。

大陸知識界要求槍斃怠忽職守的官員,他們指出世界華人看新聞時發現,溫家寶只是個光桿的「救災總理」,他的眼淚感動不了調遣救援部隊的中央軍委副主席和空軍司令。面對災區空投傘兵救援一再延後,沒有兵權的溫據說無可奈何的對傘兵指揮官說,「你們自己看著辦!」如果指揮不靈,即使有再好的應急預案,也是一紙空文。

汶川地震危機管理的失當,從參與人員的非專業化也可以看出。為保軍事機密,外國專業的不讓進,送進去的多是赤手空拳的新兵,沒有救援的訓練,情緒波動很大,常常是一邊哭一邊救人,這恐怕沒法有效的救人。救援圖片上,溫家寶和一堆高官穿著便服,呆呆而無奈地站在那裏,看著中間抬擔架的救援人士穿過。人們對此只能搖頭嘆息,礙手礙腳的,這算幹甚麼呢?是要博得廉價的親民讚譽?還是管理無方、不知所措、不知專業責任的分工?

如上管理失策林林總總,許多人對於中國政府的做法不甚理解。其實這根本不難理解,難以理解的原因在於人們混淆了危機的管理之中,還夾雜著管理者自己的危機。

危機管理從理論上說,牽涉到機會成本(opportunity cost)的問題。也就是說,危機管理同時也要面對如何有效運用有限的資源這一難題;把資源用於危機管理的時候,會減少運用在其他具有潛在回報之活動的資源。理想的危機管理呢,是希望以「最少的資源」化解「最大的危機」。人們不能理解中共的做法,是因為善良的人們和中共自身對甚麼是「最大的危機」,有不同的認知。正因如此,最大的危機在哪兒、該投入多少資源、在哪裏投入最優資源,就有不同的解讀。

其實,當局是最能清楚它面臨危機的,它不是今天的汶川地震,也不是年初的冰雪災害,甚至不是可能面臨危機的八月奧運,而是它自己的生死存亡。再者,建立有效危機管理的前提,是承認危機的存在。這對中共來說,恐怕也是難以下嚥的苦藥,是它們最諱莫如深的話題。

因而,汶川地動山搖所揭示的,不是危機的管理問題,而更是管理者自身的深刻危機。◇

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